時事

【衝撃】改正された「旅館業法」と宿泊客が知るべき新しいルール

2023年12月13日、日本の旅館業法に重要な改正がされました。

この改正は、宿泊業界におけるカスタマーハラスメント対策と感染防止措置の強化を目的としています。

当記事では、旅館業法、改正の詳細と背景、カスタマーハラスメント、宿泊客が知っておくべき新しいルールについて見ていきます。

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旅館業法とは:宿泊業界の法的枠組み

旅館業法は、ホテルや旅館の営業に関する法律です。

この法律は、宿泊施設の衛生水準の保持と公衆衛生の向上を目的とし、宿泊業界の健全な発展を促進するための基本的なルールを定めています。

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは

カスタマーハラスメント、通称カスハラとは、お客さんがサービス提供者や店舗の従業員に対して、不適切な行動、言動、または圧力を行使することを指します。

これには、言葉による侮辱、脅迫、性的な嫌がらせ、理不尽な要求、暴力的な態度などが含まれます。

このような行為は従業員の健康に悪影響を及ぼす場合があり、近年、社会問題となってます。

改正ポイントと背景:カスタマーハラスメントと感染防止対策の強化

カスタマーハラスメント、通称カスハラとは、お客さんがサービス提供者や店舗の従業員に対して、不適切な行動、言動、または圧力を行使することを指します。

また、特定感染症の流行期における感染防止対策として、宿泊者に必要な協力を求めることが可能になりました。

これらの改正は、宿泊業界のサービス品質の維持と公衆衛生の向上を目指しています。

宿泊客が知っておくべきポイント:適切な宿泊態度と感染防止への協力

宿泊客は、この改正を理解し、適切な態度で宿泊施設を利用することが重要です。

不当な要求や迷惑行為は、宿泊拒否の理由となり得るため、マナーを守ることが求められます。

また、感染防止対策への協力も重要であり、特定感染症の流行期には、宿泊施設の指示に従うことが求められます。

新たな宿泊拒否事由に該当する行為

新たな宿泊拒否事由に該当する具体例

① 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、宿泊料の不当な割引や不当な慰謝料、不当な部屋のアップグレード、不当なレイトチェックアウト、不当なアーリーチェックイン、契約にない送迎など、他の宿泊者に対するサービスと比較して過剰なサービスを行うよう繰り返し求める行為

② 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、自身の泊まる部屋の上下左右の部屋に宿泊客を入れないことを繰り返し求める行為

③ 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、特定の者にのみ自身の応対をさせることや、特定の者を出勤させないことを繰り返し求める行為

④ 宿泊しようとする者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、土下座などの社会的相当性を欠く方法による謝罪を繰り返し求める行為

⑤ 泥酔し、他の宿泊者に迷惑を及ぼすおそれがある宿泊者が、宿泊サービスに従事する従業員に対し、長時間にわたる介抱を繰り返し求める行為

⑥ 宿泊サービスに従事する従業員に対し、対面や電話、メールなどにより、長時間にわたって、又は叱責しながら、不当な要求を繰り返し行う行為

⑦ 宿泊サービスに従事する従業員に対し、要求する内容には正当性があるが、暴力や暴言など、要求方法に問題があるものを繰り返し行う行為

※身体的な攻撃(暴行、傷害)、精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)、土下座の要求など

引用:政府広報オンライン

新たな宿泊拒否事由には該当しない行為

新たな宿泊拒否事由に該当しない具体例

① 障害のあるかたが社会の中にある障壁(バリア)の除去を求めること(「合理的配慮」の提供を求めることを含む)。

例えば、「合理的な配慮」の求めに当たると考えられるものとして、次のものが挙げられます。

・聴覚障害者への緊急時の連絡方法としてスマートフォン(又はフードコートなどで普及している「振動呼出し機」)の利用やフロント近くの客室の用意を求めること。

・フロントなどで筆談でのコミュニケーションを求めること。

・視覚障害者の部屋までの誘導を求めること。

・車椅子で部屋に入れるようにベッドやテーブルの位置を移動することを求めること。

・車椅子利用者がベッドに移動する際に介助を求めること。

・車椅子利用者が高いところの物を従業員に代わりに取ってもらうよう求めること。

・精神障害のある者がエレベーターや階段などの人の出入りがあるエリアから離れた静穏な環境の部屋の提供を求めること。

・発達障害のある者が待合スペースを含む空調や音響などについての通常設定の変更を求めること。

② 医療的な介助が必要な障害者、車椅子利用者などが宿泊を求めること。

③ 介護者や身体障害者補助犬の同伴を求めること。

④ 障害者が障害を理由とした不当な差別的取扱いを受けたことについて、謝罪などを求めること。

⑤ 障害の特性により、場に応じた声の音量の調整ができないまま従業員に声をかけるなど、その行為が障害の特性によることを把握できる場合。

⑥ 営業者の故意・過失により損害を被り、何かしらの対応を求めること。(手段や態様が不相当なものを除く。)

引用:政府広報オンライン

まとめ:改正旅館業法の理解と適応

2023年の旅館業法改正は、宿泊業界にとって重要なステップです。

この改正により、宿泊施設の運営がよりスムーズになり、宿泊客にとっても快適な環境が提供されることになります。

宿泊者としても、この法律の理解と適切な利用が求められます。

当記事は以上となります。

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